Begleitung älterer Menschen im Kontext von Digitalisierung

Drei Praxisbeispiele

Situation und Zielsetzung

Digitale Technologien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und bilden in bestimmten Lebensbereichen sogar eine Voraussetzung für die soziale Teilhabe. Dies gilt beispielsweise für das Lösen von Fahrkarten, den Kauf von Eintrittskarten für Veranstaltungen oder den Zugang zu Behördendienstleistungen. Durch die im Zuge der Corona-Pandemie ergriffenen Massnahmen, die sich gerade für ältere Menschen einschneidend auswirken, haben zudem Fernkontakte mittels Kommunikationstechnologien zunehmend an Bedeutung gewonnen und einen wesentlichen Nutzen für die Aufrechterhaltung sozialer Kontakte und affektiver Bindungen gezeigt.

Dennoch existiert nach wie vor eine digitale Spaltung zwischen Menschen unter und Menschen ab 65 Jahren (noch deutlicher bei Menschen ab 80 Jahren), wobei die stetige Entwicklung neuer Technologien Menschen ab 65 Jahren vor immer neue Herausforderungen stellt (Seifert, Ackermann, Schelling 2020).

So sind heute etwa auch viele gängige Haushaltsgeräte, wie etwa Glaskeramikherde und Wasch- oder Geschirrspülmaschinen, mit Touch-Screen-Bedienungen ausgestattet, die für ältere Menschen zum Teil schwer zu verstehen und handzuhaben sind.

Zurzeit gibt es zahlreiche Angebote zur Schulung älterer Menschen im Umgang mit Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT), die von verschiedenen Anbietern, seien es öffentliche oder gemeinnützige Einrichtungen oder gewinnorientierte Dienstleister, durchgeführt werden. Die Altersgruppe der über 65-Jährigen stellt jedoch weder in Bezug auf die Nutzung der Technologien noch in Bezug auf die Lernressourcen und die Erwartungen eine homogene Gruppe dar, sodass neben Standardangeboten auch personalisierte Ansätze gefordert sind.

Bis heute gibt es keine fachliche Spezialisierung im Bereich der Schulung und Begleitung älterer Menschen im Umgang mit digitalen Technologien.

Somit wird die Aufgabe aktuell von unterschiedlich qualifizierten Fachleuten und Freiwilligen wahrgenommen, die je nach Situation und IKT-Affinität zum Einsatz kommen. Zur Beschreibung dieser Art von Interventionen bietet sich der von P. Cazeneuve (2011) geprägte und von J.-C. Domenjoz (2015) übernommene Begriff der «digitalen Mediation» an: «Digitale Mediation bedeutet, verschiedene Zielgruppen auf dem Weg zur autonomen Nutzung digitaler Technologien, Dienstleistungen und Medien im Alltag zu begleiten», wobei die Rolle der Mediation darin besteht, «die Beziehung zwischen zwei Parteien zu erleichtern, die in einem distanzierten oder konfliktbeladen Verhältnis stehen» (Cazeneuve, 2011).

Innerhalb der Strukturen, die Dienstleistungen wie Beratung, Unterstützung und Begleitung für im eigenen Haushalt lebende ältere Menschen anbieten, hat sich eine ganze Reihe interessanter beruflicher Praktiken und Erfahrungen herauskristallisiert, die in Richtung einer auf das entsprechende Zielpublikum massgeschneiderten kulturellen Mediation gehen. Diese Praktiken sind neu und entsprechend noch nicht formalisiert. Dennoch lassen sich bestimmte Elemente herausgreifen, um sie bei künftigen Entwicklungen zu berücksichtigen.

Zu diesem Zweck wurden im Umfeld von drei Strukturen, die unterschiedliche Modelle der Begleitung älterer Menschen im Alltag und beim Thema IKT veranschaulichen, entsprechende Daten erhoben.

Die Beispiele wurden ausgewählt, weil sie sehr unterschiedliche und aktuelle Strukturen verkörpern. Sie ermöglichen es, Konstanten bei der Nutzung von IKT zu identifizieren, welche in der Begleitung von älteren Menschen, die in ihrer eigenen Wohnung leben, von Bedeutung sind.

Die nachfolgenden Informationen richten sich an:

  • Organisationen mit einem Angebot an Dienstleistungen zur Alltagsbegleitung von älteren Menschen, die im eigenen Haushalt leben
  • Fachkräfte, die im eigenen Haushalt lebende ältere Menschen im Alltag begleiten
  • Anbieter von Schulungen für Fachkräfte, die ältere Menschen im Alltag begleiten
  • Instanzen und Dienststellen für ältere Menschen in Gemeinden und Kantonen
  • «Caring Communities» (z.B. Nachbarschaften, Quartiere, Vereine)

Ziel ist es, ihnen Unterstützung bei der Entwicklung eigener Angebote in der Begleitung älterer Menschen im Kontext von Digitalisierung zu geben.

Literatur

Modell 1: Begleitung und Unterstützung in einer Struktur für betreutes Wohnen

Althys Betreutes Wohnen OASSIS
Bois-Gentil Betreutes Wohnen Maillefer

Beide Strukturen verfügen über betreute Wohnungen/Apartements und bieten:

  • in einem Wohngebäude gruppierte Wohnungen
    • ohne bauliche Hindernisse (barrierefrei)
    • je nach Struktur mit eigenem Notrufsystem
  • Gemeinschaftsräume zur Förderung des Austauschs
  • Eine Begleitung und Ansprechperson für:
    • die Gewährleistung einer Sicherheit vermittelnden und sozialen Betreuung;
    • Organisation von Aktivitäten zur Förderung des Verbleibs zu Hause;
    • die punktuelle Begleitung bei alltäglichen Verrichtungen

Benötigte Leistungen wie Pflege, Haushaltshilfe, Mahlzeitenservice, administrative Unterstützung usw. werden von externen Dienstleistern erbracht.

Die Interventionen zur Anleitung und Unterstützung der älteren Menschen im IKT-Bereich finden im Rahmen der üblichen Betreuungsaktivitäten (regelmässige Einzelbesuche, Gruppenaktivitäten) der Begleitung- und Ansprechperson statt, die über eine Ausbildung zur Fachperson Betreuung verfügt. Bei dringendem Bedarf erfolgt die Intervention kurzfristig durch die täglich anwesende Begleitung- und Ansprechperson.

Die Struktur zeichnet sich durch die Nähe zwischen den Bewohnenden und der Begleitung- und Ansprechperson aus, die die Mietenden dank regelmässiger Besuche und der Organisation gemeinsamer Aktivitäten gut kennt.

Die Unterstützung bei der IKT-Nutzung wird zurzeit nicht als eigenständige Dienstleistung angeboten. Somit kann nur wenig Zeit dafür aufgewendet werden, was im Bezug zur Nachfrage wahrscheinlich unzureichend ist.

Modell 2: Beratung, Orientierung und Unterstützung durch eine Quartierstruktur

VICINO LUZERN, Standort Neustadt, und iHome Lab, Hochschule Luzern

Die Struktur bietet im Quartier Beratung, vielfältige Unterstützungen, Wohnen mit Dienstleistungen und Orientierung für alle älteren Menschen an und setzt sich aktiv für die Umsetzung der Grundsätze des Konzepts der Caring Community ein. Zuständig für die Erbringung der Leistungen ist eine Standortleiterin, die die benötigten Leistungen, wie Pflege, Haushaltshilfe, Mahlzeitenservice, administrative Hilfe oder andere Angebote, über eine Vernetzung mit zahlreichen Dienstleistungen und Freiwilligendiensten vorschlagen und veranlassen kann.

Die Interventionen zur Unterstützung der älteren Menschen bei der IKT-Nutzung erfolgen im Rahmen des zweimal monatlich stattfindenden «Digi-Treffs». Der von der Struktur organisierte Anlass ist im Quartier allgemein bekannt und kann von den älteren Menschen so oft sie wollen besucht werden. Die Standortleiterin hat die Möglichkeit, die älteren Menschen entweder an dieses Angebot zu verweisen oder ihnen kostenpflichtige (vergünstigte) Hausbesuche vorzuschlagen, die ebenfalls im Rahmen der Struktur organisiert werden. Der Digi-Treff wird von einer Einrichtung unterstützt, die auf digitale Technologien im Bereich Wohnen für ältere Menschen spezialisiert ist. Diese bereitet die freiwilligen Betreuer:innen auf ihren Einsatz vor und bietet ihnen Unterstützung bei Technologien, die sie nicht oder noch nicht genügend beherrschen.

In besonderen Situationen sowie in anderen Quartieren der Stadt erfolgen die Interventionen in Form einer individuellen Begleitung im Rahmen der Beratungstätigkeit der Standortleiterin. Bei dringendem Bedarf interveniert die Standortleiterin sofort.

Der Digi-Treff kann auch einfach nur zum Kaffeetrinken und zum sozialen Austausch genutzt werden und ist somit ein niederschwelliges Angebot. Aufgrund seiner geringen Durchführungsfrequenz, nämlich nur zweimal monatlich, kann er den Bedarf mancher älteren Menschen jedoch nicht vollständig abdecken.

Modell 3: Koordination und Vermittlung von Ressourcenpersonen im Mehrgenerationenwohnen

L’Adret Skalierbares Wohnen für Senioren

Mit der progressiven Veränderung der medizinischen und psychosozialen Situation älterer Menschen ändern sich auch ihre Bedürfnisse. Das Mehrgenerationenhaus bietet Mietenden im AHV-Alter einen Lebensraum, der sich diesem Wandel anpasst und parallel dazu einen regelmässigen Austausch zwischen den Generationen fördert. Die Wohnungen für Senior:innen sind in einer Struktur untergebracht, in der sich auch Wohnungen für Studierende, ein Gesundheitszentrum, eine Physiotherapiepraxis, ein Restaurant und eine Kinderkrippe befinden.

Leistungen wie häusliche Pflege, Haushaltshilfe und Mahlzeitenservice können innerhalb der Struktur angeboten werden. Falls Unterstützung in administrativen Belangen benötigt wird, erfolgt eine Weiterleitung an die zuständigen Sozialdienste. Zusammen mit einem Team aus sozialen Hauswart:innen, Fachfrauen Betreuung und Rezeptionistinnen sorgt eine Koordinatorin, die über eine Ausbildung zur soziokulturellen Animatorin verfügt, für die Sicherheit der Mieter, bietet Beratung, fördert Kontakte zwischen den Generationen und organisiert Veranstaltungen.

Hilfe und Unterstützung für die Senior:innen im IKT-Bereich erfolgen hauptsächlich über gegenseitige Hilfestellungen innerhalb des Mehrgenerationenwohnens. Es handelt sich dabei um Interventionen durch Studierende, die von den Fachkräften der Struktur vermittelt werden, oder um Interventionen durch andere ältere Bewohnende. Mitunter können die Interventionen auch durch eine Fachperson des Koordinationsteams oder über die Vermittlung externer Angebote erfolgen. Bei dringendem Bedarf intervenieren die Mitglieder des Fachteams sofort.

Das Konzept setzt auf die Aktivierung der Eigenressourcen und die Förderung der gegenseitigen Hilfe unter den in der Struktur lebenden Menschen aller Altersgruppen. Die Senior:innen werden dazu animiert, sich gegenseitig zu helfen, ein Prozess, der durch gemeinschaftlich genutzte Räume und interne Kommunikationsmittel weiter gefördert wird. Die Studierenden erhalten ihrerseits einen Mietnachlass als Gegenleistung für eine bestimmte Anzahl Stunden, die sie für Dienstleistungen zugunsten der Senior:innen oder der Struktur selbst aufwenden.

Dank der Verfügbarkeit der Studierenden und der gegenseitigen Unterstützung zwischen den älteren Mietenden kann diese Struktur den Bedarf an Orientierung, Beratung und Begleitung bei der Nutzung von IKT, der von den älteren Menschen direkt angemeldet wird, vollständig abdecken. Die verantwortliche Koordinatorin kann die Studierenden bei Bedarf auf mögliche Besonderheiten hinweisen, die es in Bezug auf die älteren Menschen zu beachten gibt. Die Sensibilisierung für Technologien, die für Senior:innen nützlich und interessant sein könnten, an die diese jedoch selbst nicht denken, beruht grösstenteils auf der Eigeninitiative der Studierenden oder ist Teil der gegenseitigen Unterstützung zwischen den Senior:innen.

Erfahrungen aus der Praxis

Bedarf an Interventionen

Die Anfragen für Interventionen betreffen einerseits Haushaltsgeräte der neueren Generation, insbesondere solche, die mit einer Touchscreen-Bedienung ausgestattet sind (z.B. Waschmaschinen, Glaskeramikherde, Geschirrspüler), andererseits Geräte, Software und Applikationen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT).

Die Nachfrage der älteren Menschen im Bereich des digitalen Sektors ist somit breit gefächert und umfasst unter anderem folgende Elemente:

  • Funktionsweise und Einstellung von Geräten (Smartphones, Tablets, Computer)
  • Suche nach Elementen auf einem Gerät
  • Einstellungen in einer Applikation
  • Diagnose bei Störungen, einfache Fehlerbehebung
  • Elektronische Nachrichten
  • Passwörter
  • Sprachsteuerung
  • Applikationen und Software für:
    • Fotos
    • Musik
    • Covid-Zertifikat
    • Wetter-App
    • QR-Code
  • Administratives: Antrag auf Kündigung im Internet
  • Ausdrucken von Dokumenten
  • Modems (Installation, Beseitigung von Störungen)
  • Fernsehgeräte (Installation)
  • EBanking

Auch Anfragen im Hinblick auf den Kauf von Geräten werden gestellt, sind jedoch seltener. In einem solchen Fall besteht die Beratung darin, der Person bei der Definition ihrer Bedürfnisse zu helfen, damit sie selbst entscheiden kann, ob und welches Produkt sie kaufen will.

Die Modalitäten der Interventionen

Hauptsächlich werden Einzelinterventionen durchgeführt, was eine Anpassung an das vorhandene Material, die spezifischen Bedürfnisse und das individuelle Tempo der betreffenden Person erlaubt.

Verschiedentlich werden auch Gruppeninterventionen durchgeführt, zum Beispiel für Schulungen auf Smartphones. Da sich dabei sowohl die Smartphones der älteren Menschen als auch das Ausmass der Beherrschung des Geräts und die Fragen der einzelnen Personen unterscheiden, erfordert diese Art der Intervention jedoch einen speziellen Rahmen sowie bestimmte Voraussetzungen.

Eine Reihe von Grundlagen gilt jedoch sowohl für Einzel- als auch für Gruppeninterventionen:

  • Terminologie:
    • Verwendung von Bezeichnungen, die für das Zielpublikum leicht verständlich sind (es muss nicht unbedingt der von den Expert:innen verwendete neuste Fachbegriff sein)
    • Konsequente Verwendung der einmal gewählten Begriffe
  • Struktur:
    • Vereinfachung der Inhalte, Beschränkung der Menge der zu vermittelnden Informationen und Parameter, indem geklärt wird, was die Person in ihrem Alltag tatsächlich braucht
    • Ausrichtung der Informationen auf präzise, direkt nutzbare Elemente
  • Abbau von Vorbehalten, indem interessante und nutzbringende Elemente vorgestellt werden (z.B. der Nutzen der Wetter-App, die Möglichkeit, jederzeit online einkaufen zu können)
  • Üben und wiederholen lassen (prozedurales Gedächtnis), Trainieren der taktilen Bedienung, die oft Schwierigkeiten bereitet, am besten anhand von praktischen Beispielen

Orientierung an IKT-Bildungsressourcen

Vielen älteren Menschen fehlen die erforderlichen Ressourcen, um von einem Standard-Gruppenkurs zu profitieren, und die Erfahrung hat gezeigt, dass die auf dem Markt angebotenen individuellen Kurse im Vergleich zum tatsächlich Gelernten oft sehr kostspielig sind.

Im Hinblick auf den Nutzen und die tatsächliche Nutzung des Gelernten ist der Inhalt vieler Kurse zu weit gefasst. Als Beispiel wird eine Schulung zur Nutzung einer Quartiers-App genannt: Da für die Mietenden der betreuten Wohnungen nur bestimmte Aspekte der App von Interesse waren, wurde die für alle Bewohnenden des Quartiers bestimmte Schulung für die Gruppe der älteren Menschen überarbeitet und von der Begleitung- und Ansprechperson durchgeführt.

In der Struktur L'Adret (Modell 3), die jüngeren Datums ist, dürfte das Durchschnittsalter der Senior:innen tiefer liegen als in den anderen Strukturen (Modell 1 und 2), so dass verschiedene Bewohnende über die notwendigen Ressourcen verfügen, um sich in Standardkursen zu schulen. Solche Kurse werden in der näheren Umgebung angeboten, so dass eine Orientierung möglich ist.

Digitale Sicherheit, Datenschutz und Schutz der Privatsphäre

Die Regeln, die es zur Gewährleistung der digitalen Sicherheit zu befolgen gilt, sind komplex und für die meisten älteren Menschen nur schwer anwendbar.

Aus diesem Grund werden diesbezügliche Informationen zwar vermittelt, müssen jedoch unter Berücksichtigung der Fähigkeiten der Person umgesetzt werden.

Es wird eine Balance zwischen der erforderlichen Sicherheit und der vorhandenen Fähigkeiten der betreffenden Person angestrebt, insbesondere was das Merken von Passwörtern betrifft. Da dadurch nicht alle Risiken ausgeschaltet werden können, werden die Empfehlungen zum Festlegen und Speichern von Passwörtern an die jeweilige Situation und das Ausmass der möglichen Folgen angepasst (z.B. Passwort für den Zugang zu einem sozialen Netzwerk oder Passwort für eine Kreditkarte).

Fingerabdrücke und Gesichtserkennung werden nicht verwendet, insbesondere auch, weil die verwendeten Geräte oft schon älter sind.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass ältere Menschen oft eine geringe Sensibilität für die Vertraulichkeit von Daten und Informationen sowie der damit einhergehenden Risiken aufweisen. Dies nimmt die Begleitpersonen in die Pflicht, die Sicherheit von sich aus zu gewährleisten, indem sie entweder bewusst auf die Kenntnisnahme von Informationen (z.B. Passwörter) verzichten oder diese im Rahmen der Verschwiegenheitspflicht vertraulich behandeln.

Die Begleitpersonen übernehmen keine Verantwortung für die Daten der Nutzer:innen (mögliche Schäden oder Verluste). Die Beratung und die Interventionen gelten als «kollegiale Beratung» oder gegenseitige Hilfe.

Die einzige Vorgabe in Bezug auf die Kenntnisnahme digitaler Daten und den Zugang zu Informationen auf den Geräten der älteren Menschen ist in allen drei Modellen das gegenseitige Vertrauen und die Verschwiegenheitspflicht.

Zusammenarbeit mit Angehörigen und Bekannten

Die Zusammenarbeit mit Angehörigen und Bekannten ist keine Konstante, sondern wird weitgehend durch die jeweilige Situation und insbesondere durch die Positionierung der Angehörigen in Bezug auf den älteren Menschen und ihre Einstellung zu den IKT bestimmt. Während bestimmte Angehörige über IKT-Erfahrungen verfügen und das Material und seine Besonderheiten kennen, fehlen anderen die für eine Unterstützung oder Beratung notwendigen Kompetenzen.

In bestimmten Situationen kann die Qualität der gemeinsam verbrachten Zeit unter der Besprechung und Einführung von Technologiethemen leiden. In solchen Fällen können die Begleitpersonen entscheiden, die Angehörigen zur Entlastung der Familie aus den Interventionen zur digitalen Mediation auszuklammern.

In anderen Fällen befreien Angehörige die ältere Person vollständig oder weitgehend von der Notwendigkeit der IKT-Nutzung, indem sie sämtliche administrativen Aufgaben und Angelegenheiten, für die die Nutzung des Internets erforderlich ist, für sie erledigen. In solchen Situationen ist es für die die ältere Person weder erforderlich noch möglich, sich digitale Fertigkeiten anzueignen.

Besteht eine Zusammenarbeit zwischen den Angehörigen und den Fachkräften, erfolgt diese in Form einer gegenseitigen Unterstützung.

Der Einbezug der Familie ist sowohl auf sozialer als auch auf technischer Ebene von Vorteil. Die Familien, die ihre Angehörigen gut kennen, wissen, was für sie von Nutzen ist, und können die Informationen entsprechend auswählen und sortieren. So wird durch den persönlichen Bezug die Effizienz gesteigert. Zudem bieten die neuen Technologien eine hervorragende Gelegenheit zur Kontaktpflege zwischen älteren und jüngeren Familienmitgliedern.

Wenn Angehörige/Bekannte bei der Unterstützung im Bereich der Technologienutzung der älteren Menschen spontan aktiv werden, so erfolgen die Interventionen der Fachkräfte komplementär und berücksichtigen etwaige bereits gewählte Strategien (z.B. Entscheidungen zur Vereinfachung für eine leichtere Bedienung oder das Verhindern von Fehlern).

Je nach Situation werden die älteren Menschen von den Begleitpersonen aktiv dazu angeregt, Familienangehörige einzubeziehen. Dabei kann es sich um die Installation von Fernsehgeräten oder Modems handeln, aber auch darum, ein Enkelkind um Hilfe bei bestimmten Operationen oder ein Familienmitglied um Unterstützung bei einer Aktivität zu bitten, die der älteren Person besonders wichtig ist.

Können die Angehörigen nicht persönlich anwesend sein, unterstützen die Begleitpersonen die älteren Menschen auf direkte Anfrage hin, so etwa bei der Installation oder punktuellen Überprüfung von Geräten der Bewohnenden. Lautet die Anfrage darauf, einen Vorgang anstelle der älteren Person durchzuführen, wägen die professionellen Begleitpersonen jedoch vor jeder Intervention die Möglichkeit ab, die Autonomie der Bewohnenden zu fördern.

In Situationen, in denen die Angehörigen sich in keinerlei Weise einbringen, können die Fachkräfte je nach Fall dazu raten, die Dienste des Lieferanten des jeweiligen Geräts in Anspruch zu nehmen oder auf kostenpflichtige Angebote zu reduzierten Preisen zurückzugreifen, oder aber die erforderlichen Eingriffe selbst vornehmen.

Lessons Learned

Die verschiedenen Modalitäten, die sich in den drei unterschiedlichen Strukturen herauskristallisiert haben, bieten eine äusserst interessante Grundlage für die Ausarbeitung und breitflächige Anwendung einer niederschwelligen und effizienten digitalen Mediation.

Die zentralen Faktoren für eine zielführende Begleitung der älteren Menschen bei der IKT-Nutzung innerhalb dieser Strukturen sind die Nähe zu den älteren Menschen, die Kenntnis ihrer Besonderheiten, der Aufbau einer sozialen Beziehung sowie ein gewachsenes Vertrauensverhältnis.

Die Erfahrungen aus dem Mehrgenerationenwohnen verdeutlichen die zusätzlichen Möglichkeiten eines Austauschs: Während die Studierenden die älteren Menschen bei der IKT-Nutzung anleiten, haben die älteren Menschen im Zuge der Pandemie Mahlzeiten für Studierende zubereitet, die nun vorwiegend zu Hause lernen mussten. Durch die Möglichkeit eines Austauschs könnte es älteren Menschen leichter gemacht werden, eine Unterstützung im IKT-Bereich durch die jüngere Generation anzunehmen.

Vertrauensverhältnisse, Nähe, Nachbarschaft und gegenseitige Hilfe

In allen drei Modellen sind Vertrauensverhältnisse, Nähe, Nachbarschaft und gegenseitige Hilfe grundlegende Bestandteile der digitalen Mediation.

Bei den Interventionen zur Begleitung bei der IKT-Nutzung sprechen ältere Menschen oftmals gern über Ereignisse und Erlebnisse aus ihrem Leben, wodurch ein Bezug zu ihrer persönlichen Lebensgeschichte entsteht.

Für die digitale Mediation, die Förderung einer positiven Einstellung zu den Technologien und für die Offenheit für Lernprozesse ist ein auf Vertrauen beruhendes Verhältnis von grundlegender Bedeutung. Einzig in einem solchen Kontext können Ängste und Gefühle der Hilflosigkeit abgebaut werden. Für eine weitere Stärkung des Selbstvertrauens der älteren Menschen können die Begleitpersonen auch aufzeigen, dass es nicht immer an der bedienenden Person liegt, wenn etwas nicht funktioniert, sondern manchmal auch an der Technologie, die versagt.

Ein auf Vertrauen und Nähe gegründetes Verhältnis ermöglicht eine kontinuierliche Sensibilisierung für die IKT und die neuen Entwicklungen in diesem Bereich.

Gezielte personalisierte Interventionen zur Förderung der Autonomie, der sozialen Integration und des Lernprozesses

Die Interventionen erfolgen überwiegend auf individueller, seltener auch auf kollektiver Basis. Sie sind vollständig auf die individuellen Bedürfnisse, Schwierigkeiten und Ressourcen abgestimmt und tragen wesentlich zur Förderung der Autonomie und der sozialen Integration bei.

Die Interventionen berücksichtigen den Rhythmus der älteren Person und sind an ihre Lernfähigkeit und ihre Persönlichkeit sowie an die Besonderheiten ihrer Geräte angepasst.

Ihre situations- und bedarfsbezogene Integration in den Alltag erlaubt es, Vorbehalte auszuräumen, und bietet die Möglichkeit, die digitalen Technologien in dem Masse zu nutzen, wie dies von der jeweiligen Person als zweckmässig, notwendig und interessant erachtet wird.

Je nach Situation gibt es verschiedene Tendenzen: Während es bei eher serviceorientierten Interventionen darum geht, dass «es funktioniert» und dass der Kontakt mit den digitalen Technologien als positiv empfunden wird, steht bei eher lernorientierten Interventionen das Ziel der Autonomie im Vordergrund. Die Gesamtheit der Interventionen wird sich wahrscheinlich auf einem Kontinuum zwischen diesen beiden Tendenzen bewegen.

Eine positive Sensibilisierung zum Abbau von Vorbehalten

Ein Teil der älteren Menschen empfindet Wut gegenüber den neuen Entwicklungen, die ihnen aufgezwungen werden. Auch Angst vor Neuem oder davor, etwas falsch zu machen, es nicht zu schaffen oder gar Schaden anzurichten, ist oft präsent.

Auch Schwierigkeiten, sich neue Prozesse einzuprägen, können die Nutzung von IKT unattraktiv erscheinen lassen.

Die Begleitmodalitäten, die in den verschiedenen Strukturen zum Einsatz kommen, fördern eine Annäherung an die IKT, und zwar auch bei den älteren Menschen, die sich nicht unbedingt für einen Kurs interessieren. Die Begleitpersonen vermitteln Begeisterung und Motivation und versetzen die älteren Menschen in eine gezielt personalisierte, positive Situation in Bezug auf die IKT.

Die an der digitalen Mediation beteiligten Begleitpersonen, ob von der Struktur angestellte Fachkräfte, Studierende oder Freiwillige, haben eine positive Einstellung und einen entspannten Zugang zu den IKT, wodurch Vorbehalte und Ängste abgebaut werden können.

Neben der Beratung und der Anleitung spielt auch die Präsentation von Neuheiten aus der Welt der digitalen Technologien eine wichtige Rolle dabei, die älteren Menschen mit dem Thema vertraut zu machen und ihr Interesse zu wecken.

Der Aufbau von Beziehungen zu Ansprechpersonen zur Verhinderung einer späteren Ausgrenzung aufgrund der «digitalen Spaltung»

Der Bedarf an digitaler Mediation im Alltag zahlreicher älterer Menschen zur Förderung ihrer Autonomie und sozialen Teilhabe ist offenkundig. Gelingt es dieser Altersgruppe nicht, sich eine Reihe digitaler Nutzungsmöglichkeiten anzueignen, wird mit der fortschreitenden digitalen Transformation sowohl ihre Abhängigkeit von Familie und Fachkräften als auch ihre soziale Isolation zwangsläufig zunehmen.

Zur Vermeidung eines Isolationsprozesses, der sich später nur schwer wieder rückgängig machen lässt, müssen ältere Menschen kontinuierlich für die IKT sensibilisiert werden. Der Aufbau von Beziehungen zu Ansprechpersonen, wie sie in den drei vorgestellten Strukturen beschrieben sind, stellt sicher, dass die älteren Menschen mit der zu erwartenden Zunahme der Digitalisierung in Zukunft nicht «auf der Strecke» bleiben.

Die digitale Sicherheit

Das Thema der digitalen Sicherheit ist für ältere Menschen besonders komplex, da sie sich die entsprechenden Systeme und Prozesse nur schwer vorstellen können. Entsprechend schwierig gestaltet sich das Treffen von Vorkehrungen zu ihrem Schutz, das oft nur über vereinfachte Anleitungen erfolgen kann.

Ältere Menschen, Angehörige, Fachkräfte, Studierende und Freiwillige sind gleichermassen gefordert, um einen angemessenen Schutz zu gewährleisten. Die Begleitpersonen handeln dabei nach bestem Wissen und Gewissen.

Die Vertraulichkeit und die Integrität der Daten sollten sowohl für die Fachkräfte als auch für die Studierenden und Freiwilligen, die auf Geräte, Inhalte und Passwörter älterer Menschen Zugriff haben, ein wichtiges Anliegen sein. Eine vertrauensvolle Beziehung und ein gegenseitiges Wohlwollen sind die Grundlage der Begleitung, wobei anzumerken ist, dass es im Falle von Schäden, wie etwa bei einem Datenverlust, keine formale Definition der jeweiligen Verantwortlichkeiten gibt.

Erfolgsfaktoren der Interventionen

Die digitale Mediation ist erfahrungsgemäss besonders effektiv, wenn

die Interventionen bei älteren Menschen:

  • in direktem Zusammenhang mit ihren Anfragen stehen
  • in ihrem Alltag stattfinden, zu Zeiten, die ihnen passen, und mit Bezug zu Geräten, Applikationen und Dienstleistungen, die sie nutzen wollen
  • ihre Ressourcen und Schwierigkeiten berücksichtigen (Merkfähigkeit, Vorwissen, Seh und Hörvermögen, Einstellung gegenüber den Technologien usw.)
  • sich danach richten, wie offen sie gegenüber der Digitalisierung und gegenüber Neuem sind
  • genau identifizieren, was sie machen wollen, um sie gezielt zu unterstützen
  • die Informationen, ausgehend von dem, was sie in ihrem Alltag benötigen, vereinfachen, eingrenzen und sortieren
  • ihnen helfen, ihre Bedürfnisse zu definieren, um angemessene Entscheidungen und Anschaffungen zu ermöglichen
  • eine allgemeine Terminologie verwenden (nicht Markennamen), die ihnen verständlich und bekannt ist, und bei den einmal verwendeten Begriffen bleiben (z.B. mobile Daten oder 4G, aber nicht abwechselnd beides)
  • es ihnen erlauben, direkt zu üben und Operationen mehrmals zu wiederholen (nicht an ihrer Stelle vornehmen)
  • ihnen den Nutzen der Technologien anhand aussagekräftiger und attraktiver Beispiele aus ihrem Alltag aufzeigen (z.B. WetterApp oder Familienkontakte, Quartier-App, Online-Shopping)
  • von Personen durchgeführt werden, die sie kennen und denen sie vertrauen
  • in zwischenmenschliche Beziehungen eingebettet sind, insbesondere indem sie Raum für die Lebensgeschichte der Erzählenden lassen

die Interventionen, die in der Gruppe durchgeführt werden:

  • nicht länger als eine Stunde dauern
  • einen sensibilisierenden Ansatz verfolgen, der ihr Interesse weckt und ihnen das Thema der Digitalisierung näherbringt
  • Präsentation von Funktionsweisen und Prinzipien, die den verschiedenen Geräten gemeinsam sind
  • so organisiert und begleitet werden, dass die unterschiedlichen Voraussetzungen der Teilnehmenden und, gegebenenfalls, die Unterschiede zwischen den verwendeten Endgeräten kompensiert werden:
    • ausreichende Zahl an Begleitpersonen, damit jede einzelne Person den Ausführungen folgen kann
    • Beschränkung der präsentierten Themen und Fokussierung auf die gemeinsamen Themen
    • separate Behandlung vn personen- oder gerätespezifischen Fällen und Fragen
  • eine verständliche und allgemein bekannte Terminologie verwenden und bei den einmal verwendeten Begriffen bleiben
  • die Informationen vereinfachen und auf die wichtigsten Punkte ausrichten, ohne ein Verständnis der gesamten Systeme anzustreben

Überlegungen zur weiteren Entwicklung

Aktivitäten zur digitalen Mediation bei älteren Menschen mögen zeitaufwendig sein. Für die Autonomie und die soziale Teilhabe dieser Personengruppe in einer zunehmend digitalisierten Welt sind sie jedoch unverzichtbar. Zur Gewährleistung ihrer weiteren Entwicklung gilt es eine Reihe von Punkten zu berücksichtigen.

Kompetenzentwicklung bei den Fachkräften

Im Rahmen der Unterstützung und Begleitung der älteren Menschen, die im eigenen Haushalt leben (siehe Modell 1), sehen die vertraglich festgelegten Aufgaben und Dienstleistungen weder Zeit noch spezifische Aktivitäten für die unterstützende Begleitung der Mietenden bei der IKT-Nutzung vor.

Dies hat zur Folge, dass nur IKT-affine Fachkräfte Aktivitäten zur digitalen Mediation, wie oben angeführt, durchführen.

Qualifizierte Fachkräfte, z.B. Fachpersonen Betreuung, verfügen über grundlegende Kompetenzen in Bezug auf zwischenmenschliche und soziale Aspekte und teilweise auch über pädagogische Fähigkeiten, die es ihnen ermöglichen, sich in Einzel- oder Gruppenmediationen einzubringen. Die Kenntnis der digitalen Technologien und die Gewandtheit im Umgang damit sind jedoch nicht bei allen Fachpersonen vorhanden. So bestehen gerade bei der Beherrschung der digitalen Medien je nach Alter und persönlicher Affinität grosse Unterschiede, und zwar auch unter den im digitalen Zeitalter geborenen Fachkräften. Hinzu kommt, dass manche nur mit der Apple-, andere dagegen nur mit der PC-Umgebung vertraut sind.

Mit der Entwicklung gemeinsamer Grundkompetenzen (siehe «Erforderliche Kompetenzen») für alle Fachkräfte, die mit älteren IKT-Nutzenden zu tun haben, und der Spezialisierung bestimmter Fachkräfte auf Interventionen, für die eine tiefere Kenntnis der Technologien erforderlich ist, könnte die Möglichkeit zur Unterstützung älterer Menschen bei der Nutzung digitaler Technologien verbessert werden.

Entwicklung von Ressourcen für Intervenierende der digitalen Mediation

Intervenierende der digitalen Mediation können nicht sämtliche Geräte und Programme, über die ältere Menschen verfügen, kennen, insbesondere auch aufgrund der Unterschiede zwischen den PC-, Android- und Apple-Umgebungen. Aus diesem Grund sollten sie die Möglichkeit haben, auf eine technische Unterstützung zurückzugreifen, wie dies im Beispiel der Interaktion zwischen der Quartierarbeit von Vicino Luzern und dem technischen Forschungszentrum iHomeLab der Hochschule Luzern in Modell 2 der Fall ist.

Ebenfalls von Vorteil wäre die Bereitstellung von speziell für ältere Menschen aufbereiteten Kursinhalten, die es den Intervenierenden, die digitale Mediationsaktivitäten bei älteren Menschen durchführen, erlauben würden, auf bewährte Erfahrungen zurückzugreifen und Zeit bei der Vorbereitung ihrer Interventionen zu sparen.

Je nach Struktur und Umfeld haben die vor Ort Intervenierenden keine Zeit, geografisch nahegelegene externe Ressourcen wie Kurse, Selbsthilfegruppen, ehrenamtliche Beratungs- und Hilfsdienste usw., die ihre Interventionen ergänzen (vertiefen oder verlängern) könnten, ausfindig zu machen und zu beurteilen. Auch werden die genauen Inhalte der auf dem Markt angebotenen Kurse nicht veröffentlicht, was es den Intervenierenden zusätzlich erschwert, ihre Eignung im Hinblick auf die Bedürfnisse und Fähigkeiten der älteren Menschen, die sie aufgrund ihrer regelmässigen Kontakte gut kennen, einzuschätzen. Die Bereitstellung eines detaillierten Verzeichnisses solcher Ressourcen, aus dem klar hervorgeht, welche Inhalte behandelt werden und inwiefern sich diese speziell für ein älteres Publikum eignen, würde die Möglichkeit zur Orientierung älterer Menschen verbessern und wäre für die gesamte Gemeinschaft von Nutzen.

Fokus auf die digitale Sicherheit

In Bezug auf die digitale Sicherheit wäre eine Klärung der Rahmenbedingungen für den Zugang zu den Daten und Geräten der älteren Menschen und den Umgang damit ein Vorteil für alle Parteien, d.h. sowohl für die älteren Menschen als auch für die Angehörigen und Begleitpersonen (Fachkräfte, Studierende und Freiwillige).

Es braucht eine klare Anweisung für Nicht-Professionelle, wie, wann und an wen im Falle eines Problems (Datenverlust, Materialschaden) zu kommunizieren ist.

Weiter könnten regelmässig durchgeführte individuelle und kollektive Interventionen zur digitalen Mediation mit einfachen, konkreten und aktuellen Anweisungen zur Gewährleistung der digitalen Sicherheit eine effiziente Risikoprävention bei den älteren Menschen bieten.

Die Kompetenzen der Intervenierenden

In den vorgestellten Modellen kommen bei der digitalen Mediation verschiedene Arten von Intervenierenden zum Einsatz, nämlich sowohl Fachkräfte, welche von den Strukturen angestellt sind als auch beauftragte Studierende und Freiwillige.

Je nach Situation, Struktur und betroffenen älteren Menschen erfolgen die Interventionen in unterschiedlicher Form. Schematisch betrachtet bewegen sie sich auf einem Kontinuum zwischen einer Dienstleistung (Fehlerbehebung, Vornahme einer Operation) und einer Schulung (Schulung zur Förderung der Autonomie).

Im Generationenwohnen (Modell 3) wird berücksichtigt, dass nicht alle Studierende das richtige Profil haben, um ältere Menschen bei der IKT-Nutzung zu unterstützen: Betreffende Aufgaben werden ausgewälten Personen übertragen.

In der quartierorientierten Struktur (Modell 2) werden die Freiwilligen, die im «Digi-Treff» zum Einsatz kommen, auf ihre Aufgabe vorbereitet.

Bei der Durchführung der Interventionen kommen drei Komponenten zum Tragen, die je nach Situation und Aufgabe unterschiedlich gewichtet sind:

  • die zwischenmenschliche und soziale Dimension
  • die technologische Dimension
  • die pädagogische Dimension

Bei der IKT-Unterstützung geht es nicht in erster Linie darum, Lösungen zu finden und Probleme aus dem Weg zu schaffen, sondern vielmehr darum, sich in die digitale Mediation einzubringen, mit dem Endziel, Hemmungen und Ängste abzubauen, Interesse zu wecken, die digitale Welt zugänglich zu machen und die Autonomie in diesem Bereich zu fördern.

Parallel dazu soll der Lernprozess erleichtert werden. Dies wird erreicht, indem Operationen nicht systematisch anstelle der älteren Person vorgenommen werden und indem Informationen und Inhalte so organisiert und "dosiert" werden, dass sie zugänglich und assimilierbar werden. Übungen und Wiederholungen sind ein weiterer wichtiger Teil dieses Prozesses.

Diese Forderungen setzen eine Identifikation der Ressourcen und Schwierigkeiten der betroffenen Person voraus, insbesondere im Zusammenhang mit dem Altern und möglichen Vorbehalten, sich mit Neuem auseinanderzusetzen.

Entsprechend setzt die Durchführung von Interventionen zur digitalen Mediation bei älteren Menschen folgende Kompetenzen voraus:

Zwischenmenschliche und soziale Dimension

  • Aufbau von Vertrauensverhältnissen
  • Kommunikation, die an die Person, das Publikum angepasst ist
  • Berücksichtigung altersbedingter Merkmale
  • Erkennen der Ressourcen und Schwierigkeiten der Person
  • Animation einer Gruppe

Technologische Dimension

Know-how zur Nutzung der:

  • PC- und Mac-Umgebungen
  • Android- und iOS-Systeme
  • Geräte: Smartphones, Tablets, Computer

Know-how zur Durchführung von:

  • geläufigen Operationen und Applikationen für Freizeit, soziale Teilhabe, Kommunikation und Verwaltung
  • Aufrufen und Nutzung von Internetseiten
  • Nutzung von E-Mails
  • Nutzung der Applikationen der öffentlichen Verkehrsmittel der Region sowie der SBB, insbesondere Lösen von Fahrkarten
  • Verwendung von QR-Codes
  • Nutzung von sozialen Netzwerken
  • Nutzung von gängigen Unterhaltungsapplikationen: Fotos, Musik, Spiele
  • Suchen und Herunterladen von Applikationen
  • Funktionsweise von E-Banking-Diensten
  • Installationen von Geräten (Modem, Fernseher usw.)
  • einfachen Fehlerbehebungen bei Geräten
  • Umsetzung der Regeln der digitalen Sicherheit

Pädagogische Dimension

  • Auswählen, Vereinfachen und Organisieren von Informationen zur Erleichterung des Lernens
  • Anpassen von Anweisungen und Anleitungen an den Kontext und die Fähigkeiten der Person

Kontakte und weitere Informationen

Althys Betreutes Wohnen OASSIS (französisch)

Bois-Gentil Betreutes Wohnen Maillefer (französisch)

VICINO LUZERN, Neustadt

iHome Lab Luzern

L’Adret Skalierbares Wohnen für Senioren (französisch)

Hilfsmittel und weiterführende Informationen

MEKiS Medienkompetenz in der Sozialen Arbeit

Beschreibung von digitalen Aktivitäten zur Befähigung im Umgang mit Unterhaltungs- und Freizeitapplikationen.

Die Beschreibungen geben eine genaue Anleitung zur Durchführung von Aktivitäten zur Förderung der Medienkompetenz. Die ursprünglich für den Einsatz bei älteren Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen ausgearbeiteten Aktivitäten lassen sich leicht für den Einsatz bei der gesamten älteren Bevölkerungsgruppe anpassen.